No caso da Itália, há direito de cancelar viagem marcada

As ruas de Roma estavam vazias, nesta quarta-feira. A quarentena imposta pelo primeiro-ministro italiano, Giuseppe Conte, mudou a rotina para os habitantes italianos, mas também a orientação para os consumidores brasileiros que quiserem cancelar as suas viagens para o país. A maioria dos especialistas entende que em casos em que há um claro risco de saúde pública, o consumidor teria direito ao ressarcimento de 100% do valor pago, mudança de data ou de destino, o que melhor lhe convier, sem multas.

- Em locais em que escolas estão fechadas, há orientação para suspensão de eventos, atividades culturais está claro que há risco público e, nesses casos, nenhuma atividade, diz o Código de Defesa do Consumidor, pode impor riso à saúde e a vida do cidadão. Por outro lado, o consumidor não pode alegar a epidemia para cancelar, sem custo, uma viagem para a Turquia ou para São Paulo, por exemplo, locais em que não há nenhuma medida de restrição por enquanto - explica Igor Britto, advogado especialista em aviação do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

As companhias, no entanto, continuam mantendo um cabo de guerra com o consumidor na hora da negociação.Para cancelar a sua viagem, marcada para esta sexta-feira para Milão, as únicas alternativas oferecia a podóloga Fátima Gomes da Silva foram uma restituição de 50% do valor pago ou adiamento da ida em pouco mais de duas semanas:

- Iria me hospedar na casa do meu irmão, mas se for para lá nem posso entrar na cidade dele, que já estava incluída na primeira leva de quarentena na Itália. Além disso, iria participar de dois congressos que foram cancelados. Não faz sentido ir para a Itália agora, minha família que mora lá está em pânico - queixa-se.

Para atender a casos como o de Fátima, foi criado um grupo de trabalho específico para tratar de problemas com cancelamentos de viagens por causa do Covid-19 no Procon-RJ. Já são mais de 170 reclamações registradas em menos de duas semanas.

- Nosso orientação até agora é de negociação caso a caso, pois quando não há nenhuma restrição, a princípio valem as cláusulas do contrato. Mas no caso da Itália, consideramos abusiva a cobrança de multa. Da mesma forma que o consumidor não pode exigir indenização da empresa que cancelou voos, a empresa não pode punir o consumidor que cancelar a viagem para um local em que as autoridades determinaram quarentena - diz Cassio Coelho, presidente do Procon-RJ.

Outras alternativas
Para Andrey Vilas Boas, coordenador de Estudos e Monitoramento de Mercado da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), não ha uma determinação claro que obrigue o ressarcimento integral:

- Nesses casos, em que há uma restrição de mobilidade imposta pelos países, é possível flexibilizar as regras da Resolução 400 da Anac. Mas não há uma determinação de ressarcimento total. É possível negociar outras soluções. Em casos de viagens de turismo, por exemplo, é possível a companhia aérea oferecer destino alternativo, no mesmo valor, disponibilizar um crédito para o consumidor utilizar para a emissão de outra passagem. O ressarcimento é apenas uma das opções. E pode nem ser a melhor para alguns consumidores - pondera.

Ex-secretário Nacional do Consumidor, o advogado Arthur Rollo concoda com a neegociação entre consumidor e empresa, mas lembra que o risco do negócio não pode ser transferido ao cliente:

- É uma circunstância posterior, imprevisível, que repercute no contratado, tornando a desvantagem do consumidor exagerada e, em virtude disso, acho que ele pode receber 100% do valor pago. Esse custo deve ser absorvido pelas empresas, é o risco da atividade. Mas continuo recomendado o acordo, comoo voucher para usar no prazo de um ano, sugerir uma alteração de destino. Tudo para que também o prejuízo não fique muito grande para as empresas e elas não venham a quebrar - ressalta.

Agências negociam com fornecedores
A Assoaciação Brasileira das Agências de Viagens (Abav), as empresas estão trabalhado diretamente também com empresas aéreas, hotéis e demais fornecedores para que eles reforcem os canais de atendimento aos agentes de turismo e que sejam oferecidas opções e facilidades nas remarcações ou mudanças de itinerários, sem custo, para os passageiros que não se sentirem confortáveis em viajar nesse momento.

A Abav ressalta que as políticas de remarcações não são padronizadas, dependem de cada fornecedor, mas afirma que as agências fazem toda a intermediação necessária.

Segundo a associação, o período é de baixa temporada, o que naturalmente diminui o fluxo, especialmente de viagens longas.

A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) esclarece que as orientações e procedimentos relacionados ao coronavírus (Covid-19) para a aviação comercial brasileira são de responsabilidade da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), órgão do Ministério da Saúde. A entidade diz monitorar os desdobramentos da epidemia no mundo e no Brasil, divulgando as informações das autoridades competentes.

Empresas cancelam voos
A Latam anunciou, no dia 2 de março, a suspensão temporária, até 16 de abril, de suas operações entre São Paulo e Milão. Os passageiros afetados pela restrição, informa a companhia, já estão recebendo todo o suporte para remarcação sem multa e as opções de reembolso completo.

A empresa informa ainda que todos os clientes com passagens aéreas adquiridas para voos com destino ou saída da Itália a serem operados até 30 de abril poderão reprogramar a data e/ou destino do voo (sem multa, mas sujeito à diferença tarifária) para viajar até 31 de dezembro de 2020.

O estabelecimento de quarentena a estrangeiros que chegam a Israel, levou a Latam a possibilidade de remarcação de data e/ou destino, sem custo, das passagens aéreas adquiridas para voos a serem realizado até 1º de abril. As remarcações devem ser programadas para até 31 de dezembro.

A TAP cancelou mais de 2.500 voos programados para o período de março a maio, após um corte de 1.000 voos anunciado na quinta-feira, com a companhia aérea portuguesa citando queda na demanda por viagens devido à epidemia de coronavírus.

No caso dos voos cancelados pelas companhias, a resolução 400 da Anac grante o reembolso integral.