Saiba o que fazer se você comprou passagem da Anac

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) suspendeu temporariamente as operações da Avianca Brasil nesta sexta-feira. De acordo com esta determinação, nenhuma aeronave da empresa pode decolar. A Anac ressalta que, mesmo com a suspensão, a empresa segue obrigada a cumprir a Resolução nº 400/2016, que trata sobre reembolso e realocação dos passageiros em caso de atrasos e cancelamentos de voos.

— Por questões que envolvem a segurança do consumidor a Anac suspendeu as operações da Avianca Brasil. O resguardo da vida do consumidor, de fato, deve ser prioridade, mas há questões patrimoniais graves envolvidas — destaca Sophia Martini Vial, doutora em direito do consumidor e ex-presidente da ProconsBrasil.

Confira dez orientações dos especialistas

Tinha viagem marcada para hoje, o que fazer?
Se estiver no aeroporto, vá ao balcão da Avianca e peça a realocação em voo de outra companhia. O secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm, diz que nos aeroportos em que houver posto do Procon o consumidor pode pedir ajuda na intermediação. O pedido de realocação e ressarcimento também pode ser feito pelo site da empresa. Até agora, mais de 40 mil passageiros da Avianca foram remanejados para voos de outras companhias aéreas e consumidores vêm sendo ressarcidos.

Tem bilhete para os próximos dias?
A Anac recomenda que os consumidores entrem em contato com a empresa e não se desloquem para o aeroporto até que novas informações sejam divulgadas. A Avianca segue obrigada a cumprir integralmente a Resolução nº400/2016 da agência, com a oferta de opções como reembolso e reacomodação.

Posso ir com o bilhete da Avianca direto ao balcão de outra companhia e pedir o endosso do meu voo?
Não. Essa negociação é feita entre empresas e prevê o pagamento desse bilhete.

Pelas regras da Anac, as empresas aéreas são obrigadas a realocar os passageiros da Avianca?
Não. E a tendência, diz Fernando Capez, diretor do Procon-SP, diante do cenário atual, é que o número de realocações seja reduzido. Afinal, as empresas não são obrigadas, estão vendendo os assentos vagos e teriam menos garantias quanto ao pagamento pelos passageiros realocados.

Já que as operações estão suspensas, pode não ter ninguém no balcão da Avianca no aeroporto?
Não. A empresa é obrigada a prestar atendimento ao consumidor, independentemente de ter aeronaves decolando, diz o diretor do Procon-SP.

Não consegui o remanejamento para outro voo. E agora?
Sophia Vial, ex-diretora da ProconsBrasil, e Capez, do Procon-SP, recomendam que o consumidor registre sua reclamação no Procon e no Consumidor.gov.br (portal de intermediação de conflitos do Ministério da Justiça). Segundo Capez, o Procon ajuda, inclusive, na intermediação para o ressarcimento do valor do voo.

É melhor recorrer direto à Justiça?
Igor Britto, especialista em aviação do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), avalie que sim. Com a suspensão dos voos e a sinalização de uma piora da situação da empresa, Britto diz que agora começa uma corrida de credores. Por tanto, recorrer rapidamente ao judiciário, afirma, poderia garantir, por exemplo, o bloqueio de recursos da empresa para pagamento do consumidor. O juiz também pode obrigar a Avianca a comprar uma passagem para o consumidor em outra companhia garantindo a viagem.

É certo ter o ressarcimento na Justiça?
Não. Timm, titular da Senacon, pondera, inclusive, que o consumidor deve avaliar antes de recorrer ao judiciário, o tempo que irá perder, pois caso a empresa entre em falência, mesmo que ele obtenha vitória na Justiça, terá que se habilitar para receber o crédito na massa falida. Isso pode demorar e não é garantido, já que o consumidor está no final da fila de credores.

Há alguma possibilidade de recorrer à Justiça sem ser por ações individuais?
Sim. Inclusive, Britto, do Idec, avalia que o Ministério Público poderia entrar com uma Ação Civil Pública pedindo o bloqueio dos recursos da Avianca para indenizar todos os consumidores com passagens compradas.

Com a saída a Avianca, o preço dos voos podem aumentar?
Sim, essa é a tendência. Mas estudo feito pelo Conselho de Administrativo de Defesa Econômica (Cade) feito para a Senacon, o controle de preços não é recomendado para esse setor. O entendimento do Cade é que a melhor solução é a entrada de capital estrangeiro e o aumento da concorrência. Doutora em direito do consumidor, Sophia Vial, acredita que os órgão de concorrência deve ficar atentos para que não sejam cometidos abusos.